Si votre vol est annulé en dernière minute (ou s’il est overbooké) et qu’on ne peut pas vous transférer sur un autre vol avec un horaire relativement similaire, vous pouvez exiger le remboursement et une indemnité qui peut grimper jusque 600€.
 

Si votre vol a beaucoup de retard, vous pouvez exiger certains services gratuits - repas, boissons, communications téléphoniques, nuits d’hôtel et transferts - en fonction de l’importance du retard. 

Si vos bagages sont perdus (plus de 30 millions de valises se perdent autour du monde chaque année), vous devez vous rendre au bureau ″Service voyage″, remplir une déclaration de perte permettant d’identifier vos biens, déposer une réclamation et... patienter. Outre cette formalité, il faut introduire une plainte écrite (il faut toujours tout écrire et conserver les doubles) auprès de la compagnie aérienne concernée. Si vous êtes à l’étranger, vous serez autorisé à acheter des objets de première nécessité (ces nécessités varient selon la compagnie et votre habilité à négocier : n’oubliez pas de conserver les justificatifs de vos achats). Si c’est lors du vol retour, il ne vous reste qu’à vous préparer à une longue période de tracasseries administratives. En effet, la Convention de Montréal, qui détermine les responsabilités et indemnités pour ce genre de mésaventures, n’est pas ratifiée par toutes les compagnies… et le montant maximum pour un remboursement de bagages perdus s’élève à 1.000€ si vous ne lâchez pas le morceau! Les mêmes règles s’appliquent pour des bagages détériorés et la perte est attestée après 21 jours. Attention, toutes ces règles sont soumises à des délais souvent très courts. Si vous êtes à l’étranger pour une longue période, soyez vigilants. Le Centre Européen des Consommateurs délivre toutes les infos nécessaires, et aussi d’autres services. www.cecbelgique.be

Si vos valises renferment des biens de valeur, il est parfois utile de souscrire une assurance supplémentaire ou de procéder à une ″déclaration spéciale d’intérêt″ au moment de l’enregistrement. C’est un peu plus cher mais cela vous couvre sans surprise. Et puis, vérifiez vos bagages: à l’extérieur, noms et coordonnées lisibles et étiquettes bien arrimées, pas à la poignée si celle-ci peut casser; à l’intérieur, rappel de vos coordonnées. Enfin, lisez les conditions particulières de vos assurances de voyage et autres cartes de crédit; il y a souvent intervention plus rapide!

Autre cas de figure qui n’arrive pas qu’aux autres: vous êtes sur votre lieu de vacances et rien n’est comme on vous l’a vendu. Pas de clim' dans la chambre, pas de planche à voile sur le sable ou des voiles trouées et pas de moniteur, pas de miniclub, excursion annulée ou pas de frites en pension complète alors que c’était dans le brochure. Vous pouvez aussi réclamer. Une Commission de litiges voyages a été mise en place pour désengorger les tribunaux. Elle prévoit trois stades dans la résolution du conflit qui s’impose, hélas, quasi systématiquement. 1 : la négociation simple. 2 : la conciliation (elle doit être acceptée par les deux parties qui confient à un négociateur de résoudre le conflit à l’amiable). 3 : l’arbitrage. Plus cher et plus long, son résultat a valeur juridique comme devant un tribunal ordinaire. Une brochure est éditée par la Commission et le gouvernement fédéral. conciliation.clv@skynet.be  

 

Béatrice Demol.